（郭艾 报道）

2007年10月29日，经由蔡红老师邀请，来自北京昆仑饭店客务部的李岩总监来到了饭店管理课程的课堂上，为同学们介绍了饭店行业的相关情况以及结合教学计划开设的商务楼层与行政管家的具体内容。这也是旅游管理专业建设教学实践的一个尝试。

“在咱们同学中有多少以后想做酒店的？”，李总监在开场白中问了这样一个问题。紧接着，李总监开始介绍自己的从业经历以及二十年来饭店发展的情况。二十年前的饭店行业是一个炙手可热的行业，不仅竞争少，而且收入高，凡是在饭店里工作的人员，都是普通工薪阶层羡慕的对象。同学们从李总监那里得知，他在饭店行业里已经打拼了二十年，曾先后在香格里拉大饭店、奥林匹克饭店、中国大饭店工作过，一年前才到昆仑饭店工作。先是从一个行李员做起，通过自己的努力与拼搏，才逐渐晋升到现在这个职位。饭店行业属于劳动密集型行业，但是已经在向高、精端转化，饭店行业是一个二十四小时运营的行业，现在的饭店业是“Long hour, low pay.”翻译成中文也就是“工作时间长，工资少。”已经不再像二十年前那样令人羡慕了。同时，李总监还提到了不久前在饭店管理课堂上学过的“饭店星级划分标准”，并指出，只有在硬件和软件方面都合格的饭店才可以符合其星级标准。

“可能大家对昆仑饭店还不太了解，我先为大家介绍一下昆仑饭店的整体情况。”李总监打开了一个电子书，开始为大家介绍昆仑饭店的大概情况。两年前，昆仑饭店的大堂进行了装修，作为锦江旗下的饭店，昆仑饭店无不体现了其奢华和华贵的特点。整个金色的大堂炫目耀眼，而在这其中也有不少的饭店文化蕴含其中。“大家看看这些壁画，画的就是昆仑山脉，既然叫昆仑饭店必然就要在装修上与其有所联系。上面的顶子是一圈一圈的圆形，代表金钱天地。地上有很多小圈，很像阿拉伯数字中的‘8’，象征着发财。”昆仑饭店的顶层是旋转餐厅，即顶峰俱乐部。在这里，餐厅转移一圈是一百分钟，提供西餐、日式料理、印度菜、上海菜等可口菜肴，可以尽观周围三百六十度的景色，十分惬意。说到餐厅，李总监还为同学们介绍了饭店的发展史。之所以称之为饭店，是因为在最初的欧洲，有一些餐厅根据就餐人士的需要开始提供一些小房间给客人，那时的饮食部分占到了百分之八十至九十，住店部分比例很小。随着顾客需求的增加，逐渐由以就餐为主转向以住房为主，并产生了现代饭店的雏形，逐渐发展至今，所以，便称其为“饭店”。如今的饭店行业逐渐由卖方市场转向买方市场，如果说原来的总经理都由客房部产生，现在的总经理候选人则转向了销售部。“大家可以选择自己喜欢的部门，并得到发展，”李总监说。在介绍昆仑饭店总体情况的同时，李总监也为我们举了很多生动、现实的例子。“如果大家住进一家饭店应该先看什么？内行人一定不是抹抹桌子，看有没有灰，而是察看有没有工程问题、椅子的后壁是否有破损、电线是否有走线问题、房顶是否有开裂现象，这些问题看似很简单，却常常被忽略。”作为五星级的昆仑饭店，在各个方面都要力求为客人提供良好的环境、优质的服务。例如行政楼层，也就是商务楼层，是专门为那些商务人士准备的，是为了为他们提供更好的工作和休息空间。昆仑饭店已经把电视全部换成了液晶电视，并提供电视点餐、结账等更多个性化、人性化的服务。昆仑饭店还提供各式套房供客人选择，如：中式套房、法式套房、日式套房、总统套房等，同时也提供便捷的会议服务和各式餐厅。昆仑饭店的餐厅众多，口味众多，可谓一大特色。当客人需要休闲娱乐时，还可以到康体中心愉悦身心、锻炼身体。

在此之后，李总监为师生讲解了贴身管家的相关知识，并通过有趣、实用的例子使我们对其理解进一步加深。管家的英文是Butler，最早在欧洲是苦力、奴隶的意思，之后发展到庄园里的管家，最后才发展到现今的意思。“贴身管家，所谓贴身，实际上是指为客人提供个性化的一站式服务。”在这里，李总监为大家讲述了一个鲜活的例子，一位专业素养极高的管家工作极其细致，就连从饭店大堂到客房的脚步数、为雇主放眼镜的位置、水温问题都要考虑周到。作为贴身管家，要考虑到客人的一切需要以及可能产生的问题，并予以解决，预见性也是十分重要的。了解客人的喜好，提前为客人准备，给客人惊喜，为客人想到一切，甚至连客人没有想到的也要做好。例如：昆仑饭店为客人提供一站式的接机送机服务，服务甚至延伸到了舱门；接机时车内设施齐全，挂西服的架子、最新的报纸杂志、音乐菜单、夏季提供冰毛巾、冬季提供热毛巾、雨伞、电脑都准备齐全；在客人到来之前为客人准备好冰镇可乐，使客人感动不已。

“我们有自己行业和饭店的规定，但是有时也要根据不同情况有所变通。”李总监用前美国第一夫人希拉里入住中国大饭店的例子作了说明。

“有时，饭店也会接到投诉的情况，但一个饭店应该考虑的是客人的终生价值，而不是一天的价值。”李总监这样说道。

我想要坐出租车去购物，你可以为我找辆出租车么？李总监向我们提出了一个情景训练问题。大家的思想很活跃，提出了很多办法。

两节课的时间稍纵即逝，到了提问时间，大家向李总监请教了几个问题，李总监作了回答。这些问题有的是饭店实践中的问题，有的是关于学生未来发展方向的问题，都和学生自身有着直接的关系。

两个小时的时间很快便过去了，下课铃声响起，一堂充实的课程结束了。蔡红老师和同学们都对李总监的讲解表示感谢。

同学们一致认为，这次将理论与实践相结合的尝试是十分成功的，学生们在学习理论的同时，请来社会相关人士为同学们进行讲解，不仅与实践、与社会挂钩，同时也使同学们加深了对理论的理解，启发了同学们的思维和创新，是一种成功的尝试。希望以后可以多多举办此类活动，让课堂内容丰富起来，课堂气氛真正活跃起来，学用结合，达到更好的教学效果，使师生都从中受益。

图1 李岩总监在给同学们授课

图2李岩总监与同学们互动交流