讲座题目：服务系统中的“速度-质量”均衡—基于排队论视角的研究

讲座时间：6月10日 周五 下午2:00-3:30.

腾讯会议：868-718-847

主讲人：孙明耀博士

讲座摘要：在传统服务系统中，服务员的服务速率越快顾客的满意度越高，例如排队购餐、取票等，但是在以医疗保健、法务/管理咨询、健康诊断为代表的服务系统中，服务员的服务速率越快，顾客可能越不满意，这类服务系统被称为“专家服务系统”或者“体验式服务系统”。服务商可以通过降低服务速率的方式提高服务质量和用户满意度，但同时会造成用户平均等待时间的增长，所以服务商在规划服务系统时需考虑该“速度-质量”均衡。售后服务系统是典型的“专家服务系统”，并伴随着零备件的消耗以及服务员的旅行等不确定因素，本研究考虑售后服务系统中服务员的修复质量随服务速率递增，而备件替换成本随服务速率递减，基于此研究售后服务系统中的“速度-质量-备件替换”的联合决策均衡。